Omnichannel IoT revoluce přichází a přináší s sebou proaktivní, prediktivní a personalizované zkušenosti, které nově budou klíčem k zákaznické spokojenosti. Ketan Karia, ředitel divize IoT, hovoří nejen o tom, jak se internet věcí (IoT) obrovsky rozšířil a jak pomáhá řešit mnohé podnikatelské problémy.
Jaký dopad bude mít IoT na koncept cesty zákazníka?
IoT mění význam omnichannelu přidáním nového zdroje informací o zákazníkovi. Zavedení a sběr dat z IoT senzorů je nyní levnější, a mnoho společností si tak může dovolit sbírat data o tom, jak se zákazníci chovají. Pokud použijeme jako příklad koncept auta připojeného k internetu, IoT zákazníkovi umožní zkušenost, která je více proaktivní, prediktivní a personalizovaná.
Společnosti mohou využít tento nový zdroj informací k vytvoření opravdu rozličné zákaznické zkušenosti. Firmy, které nebudou přemýšlet o tom, jak využít IoT, budou brzy zaostávat za konkurencí.
• proaktivní – Vaše auto Vám řekne, který díl musí být vyměněn nebo opraven a může dokonce upozornit servis, aby Vám zavolali a naplánovali termín servisní prohlídky;
• prediktivní – na základě Vašeho stylu řízení může auto předpovědět, kdy budete potřebovat natankovat nebo vyměnit pneumatiky;
• personalizovaná – pojišťovny mohou využívat data o chování řidičů k personalizaci nákladů na pojištění, a dokonce poskytnout rady, jak styl řízení zlepšovat.
Můžete nám prozradit nějaké zajímavé příklady použití IoT, na kterých Ness pracuje?
Například společnosti provozující vozidla (služební) nemohou maximalizovat návratnost investic bez efektivní správy vozového parku. Online sledování vozidel, predikce očekávané doby příjezdu, lokalizace odcizených vozidel a nalezení nejbližšího vozidla v případě nouze jsou pouze některé z případů, na kterých se svými zákazníky pracujeme.
Chování řidičů je důležitým parametrem pro správu vozového parku a některé společnosti ho chtějí sledovat a vyhodnocovat za účelem zavedení nejlepší praxe. My poskytujeme služby i v této oblasti.
Naši technici také pracují na softwaru pro měřiče spotřeby domácností (voda, elektřina). V minulosti jste dostávali vyúčtování, která nemusela být správná, ale neměli jste žádnou možnost ověřit si to nebo zkontrolovat naměřené hodnoty. Dnes nastupují chytré měřiče, které spotřebitelům pomáhají lépe spravovat a optimalizovat zdroje, které používají.
Hrajeme významnou roli při vytváření chytrých měřicích aplikací, takže spotřebitelé mají více informací o své spotřebě (např. které zařízení má největší spotřebu elektrické energie), a tyto informace jsou propojeny pohodlně s jejich mobilním telefonem.
Ve kterých oblastech rozvíjíte své znalosti a technické dovednosti týkající se IoT?
Protože nejsme výrobcem hardwaru, uzavíráme partnerství se společnostmi vyrábějícími zařízení IoT, abychom mohli zákazníkům dodávat kompletní IoT balíčky. Sledujeme také zvýšené investice společností ze sektoru výroby čipů. Je logické, že pro zařízení IoT jich bude potřeba čím dál více a čipy opět budou vyžadovat firmware – tady můžeme pomoci.
Také se zaměřujeme na rozvoj našich interních dovedností. Školíme techniky a najímáme více specialistů, aby nám pomohli v naší snaze růst v IoT segmentu.
Plánujeme také nabízet školení týkající se komunikačních protokolů souvisejících s IoT. Tento aspekt musí být v odvětví nejdříve standardizován.
Prostor komunikačního protokolu je docela velký a otevřený: existuje celá řada způsobů, jak připojit Vaše zařízení k internetu a zpátky do Vašeho cloudu a databáze. Naši technici musí dobře znát všechny tyto protokoly, aby věděli, který použít a kdy, jak je kódovat a jak zajistit jejich bezpečnost.
Jak se dnešní IoT liší od toho před několika lety?
IoT se rychle mění, a to z několika důvodů. Stejně jako u jiné technologie i zde existují zrychlující a zpomalující faktory. Zainteresované subjekty v odvětví IoT neustále provádějí výzkumy a investují do vývoje levnějších senzorů a aktuátorů s nižší spotřebou energie a vyšší frekvencí. Před několika dekádami bylo častější použití senzorů omezeno jejich relativně vysokou cenou, spotřebou energie a velikostí. Ale průmyslové investice umožnily vznik nové generace senzorů.
Rostoucí použití chytrých senzorů a aktuátorů dalo společnostem přístup k novým tokům dat, která mohou použít k lepšímu sledování majetku, správě strojů a zvýšení celkové efektivity a produktivity.
Největším potenciálním zpomalovačem přijetí IoT aplikací je otázka bezpečnosti a soukromí. Představte si například hromadný tranzitní systém, kde je použit systém vstupních karet. Jste osoba cestující ze stanice X do stanice Y, kdo vlastní data o průběhu Vaší cesty? Jste to Vy, společnost poskytující technologii zachycující informace, přepravní společnost nebo rada města, která financuje přepravní společnost? Pokud není jasné, kdo data vlastní, brzdí to možnost jejich analýzy.
Jaké výzvy musí společnosti zdolat při zavádění IoT?
IoT vyžaduje, abyste rychle mysleli a rychle konali. Větší, zavedené společnosti, například výrobní podniky, které mohou být hlavními uživateli IoT, nejsou často schopny přizpůsobit se takto výraznému posunu. Jsou zvyklé zaměřovat se na hodnotu tvořenou výrobky, které vyrábí již léta. Novějším paradigmatem je začít přemýšlet o vytváření hodnoty z dat týkajících se těchto výrobků a jejich použití.
Jako u téměř každého mediálního humbuku kolem určité technologie může dojít ke vzniku „věcí na efekt.“ To samé platí i pro IoT, například pračka může mít mnoho blikajících tlačítek a senzorů. Ale to se nakonec uklidní, až se začne objevovat více a více případů smysluplného použití.
Společnosti se musí dobře připravit a nastartovat dopředu – identifikovat obchodní případy pro zavedení IoT, aby se vyhnuly nástrahám provádění vědeckých projektů bez dalšího finančního užitku. Známe případy, kdy původně vybrané architektury nebyly škálovatelné, nebo kdy společnosti nechtěly změnit staré podnikové procesy.
Někdy změnu nechtějí přijmout zaměstnanci, pokud nejsou pochopeny jejich potřeby a není jim nabídnuta ta správná uživatelská zkušenost. A nakonec musí být od úplného začátku plánována celková kyberbezpečnost.